QUERO UMA CONSULTORIA PARA AUMENTAR MINHAS VENDAS AGORA

  • Facebook

© 2019 por agenciaimagem.com

NPS: como empresas de sucesso medem a satisfação de seus clientes

NPS é a sigla para Net Promoter Score. Trata-se de uma metodologia de pesquisa de satisfação criada em 2003 por Fred Reichheld que, por ser simples e de fácil aplicação, acabou sendo adotada pela maioria das empresas, tornando-se um método universal de avaliação da satisfação dos clientes.


O que é o NPS?


Como dito anteriormente, o Net Promoter Score é uma metodologia usada para medir a satisfação do público. O objetivo é avaliar o quão “recomendável” a sua empresa é através da chamada Pergunta Definitiva: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”. Esse método de pesquisa é bastante eficiente para descobrir se o cliente está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos, pois ninguém indicaria algo que considera ruim para alguém de quem gosta. Por meio da resposta, é possível compreender melhor fatores racionais e emocionais que permeiam a experiência de compra.


Como calcular o NPS?


Para calcular o NPS não tem segredo. Após fazer a Pergunta Definitiva aos entrevistados, é preciso dividi-los em três categorias de acordo com as notas que eles deram.

Promotores: nota 9 ou 10

Neutros: nota 7 ou 8

Detratores: notas de 0 a 6

Para encontrar o resultado, basta aplicar a seguinte fórmula:

(Promotores – Detratores) / total de respondentes


Exemplo:

Suponha que o universo da sua pesquisa NPS seja composto por 100 entrevistados e que as notas foram distribuídas assim:


Promotores: 50

Neutros: 20

Detratores: 30

Cálculo: NPS = (50-30) / 100 = 20%


O valor de referência é definido de acordo com a realidade de cada empresa. Porém, há uma escala padrão que pode servir como parâmetro para a sua avaliação:

Zona de Excelência: 75% – 100%

Zona de Qualidade: 50% – 74%

Zona de Aperfeiçoamento: 0% – 49%

Zona Crítica: -100% – -1%


Como usar o NPS no Marketing?


O Marketing de Defensores funciona assim: a empresa realiza a pesquisa NPS com a sua base de clientes, descobre quem são os promotores da sua marca e investe em um relacionamento mais próximo com eles. O objetivo é desenvolver ações para que os promotores continuem satisfeitos com a marca e continuem defendendo ela. Dessa forma, quanto maior o número de defensores, maior será a chance de o seu público-alvo enxergar a sua marca pela ótica de um consumidor satisfeito e, assim, tornar-se um novo cliente.

Quanto maior o número de Defensores, menor será o Custo de Aquisição de Cliente (CAC). Pense bem: o Defensor da marca é aquele que vai indicar os seus produtos e serviços para outras pessoas, atraindo novos clientes. Logo, é possível economizar no investimento em marketing de atração. Além disso, os clientes que chegaram até você por indicação costumam ter um ticket médio maior.


Segmentação da base de clientes


Segmentar a base de clientes de acordo com o nível de satisfação é uma outra maneira eficiente de aliar o NPS ao Marketing. Isso porque, ao descobrir quem são os Detratores, os Neutros e os Promotores, é possível ser mais assertivo ao direcionar as ações de Marketing para cada um dos três perfis. Quando o cliente dá uma nota 9 ou 10 na pesquisa NPS, você pode enviar um e-mail marketing agradecendo, oferecer promoções exclusivas etc.

Os Neutros estão a um passo de se tornarem Promotores; então, você pode oferecer descontos, atendimento personalizado e outras ações capazes de impulsionar a satisfação deles. Já no caso dos Detratores, você pode perguntar a eles o que a empresa deve fazer para que a satisfação deles aumente. Esse feedback será muito útil para os gestores reverem determinadas metodologias e processos e corrigir possíveis falhas o mais rápido possível.


22 visualizações